Operaciones internas
Mesa de Ayuda de TI Interna
Las solicitudes de TI del personal en una fila, no en su correo.
Dele a sus propios empleados un solo lugar para reportar una laptop descompuesta, una cuenta bloqueada o un teléfono que no sincroniza — y dele a su personal de TI una fila de verdad para atenderla. Los tickets llevan categoría, prioridad y bitácora, se asignan al técnico correcto y se ligan al mismo expediente del equipo del que se trata el problema.
El reto
El soporte de TI interno funciona con peticiones de pasillo, correos reenviados y una nota pegada en el monitor. La misma falla se reporta cinco veces, nadie sabe quién atiende el problema de la impresora, y cuando el presupuesto pregunta en qué se le va el día a TI, no hay registro que mostrar.
En la práctica
Una cuenta bloqueada un lunes por la mañana
Una empleada de la oficina de impuestos no puede entrar al sistema el lunes por la mañana y abre un ticket desde su escritorio — categoría acceso, prioridad alta — describiendo lo que ve. El ticket recibe un número de TI y cae en la fila de la mesa de ayuda; asignarlo a un técnico lo pasa a clasificado de forma automática, y a ella le llega un correo de que alguien ya lo tiene. El técnico agrega una nota interna que solo TI ve mientras revisa el directorio, y luego un comentario visible para ella avisándole que ya quedó y que vuelva a intentar.
Esa tarde entra otro ticket por una laptop que falla, y como está ligado al expediente de ese equipo, el técnico ve su antigüedad, su garantía y su historial antes de decidir si la repara o la reemplaza. Al cierre del mes, el responsable de TI saca las estadísticas — tickets por categoría y prioridad, y los que llevan abiertos más allá de la ventana de servicio — y llega a la junta de presupuesto con las impresoras a la mano, no con una corazonada.
Qué hace
- 01
Una sola fila para el TI del personal
Los empleados abren tickets de hardware, software, red, acceso, correo, teléfono y cuentas — todo en un lugar, no en cinco bandejas.
- 02
Categoría, prioridad y clasificación
Cada ticket lleva su categoría y su prioridad, y asignarlo a un técnico lo hace avanzar por la clasificación de forma automática.
- 03
Asigne al técnico correcto
Encamine los tickets al personal de TI que los atiende, y el asignado recibe aviso en cuanto el ticket es suyo.
- 04
Notas internas vs. avisos al solicitante
TI guarda notas de trabajo privadas en el ticket, aparte de los comentarios que el solicitante ve — se acabó la confusión del responder a todos.
- 05
Ligado al expediente del equipo
Un ticket sobre una laptop se liga al expediente de ese equipo, así su antigüedad, su garantía y su historial están ahí mismo.
- 06
Avisos de ventana de servicio
Los tickets abiertos más allá de su ventana de servicio aparecen en las estadísticas, para que los que se envejecen no se pierdan.
- 07
Bitácora que no se borra
Creado, asignado, cambios de estado, comentarios, resuelto, reabierto — cada acción queda registrada y nada se borra.
Cómo funciona
El empleado abre un ticket
Desde su escritorio, con una categoría, una prioridad y lo que está viendo — sin bajar a TI.
TI clasifica y asigna
El ticket cae en la fila, se asigna a un técnico y avanza por la clasificación por sí solo.
Atiéndalo con notas y avisos
TI guarda notas internas y publica avisos visibles para el solicitante, con el expediente del equipo a un clic.
Resolver, cerrar y medir
Los tickets se resuelven y se cierran con constancia, y las estadísticas muestran qué atendió TI — por categoría, prioridad y antigüedad.
Inglés y español
Bilingüe por diseño
Esta es una herramienta interna del personal, así que aquí lo bilingüe es de sus propios empleados: el ticket que abren y los avisos de estado que reciben llegan en inglés o en español, según el idioma que cada quien configuró en su cuenta. TI trabaja la fila en el idioma que prefiera.
Complemento premium de IA
CiVQ AI: clasifique y encamine el ticket al llegar
CiVQ AI lee un ticket nuevo y sugiere su categoría y su prioridad antes de que una persona lo clasifique, y lo orienta hacia el técnico correcto. También puede mostrar la posible solución a partir de tickets ya resueltos, para que un problema recurrente reciba la respuesta que funcionó la última vez en lugar de empezar de cero.
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